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第2回:顧客主義や顧客満足は今すぐやめてください。売り手主導の意味。

あなたはモノを買ったりサービスを受けたりするときに無意識のうちにその商品やサービスから得られる便益を期待しています。

その便益が期待通りならば満足し、そうでなければ不満を持ちます。

モノの無い時代や土地の値段が上がり続けると思われた時代であれば手に入れるだけで満足につながりましたが、現代では満足することが当たり前になっており、お客さんは減点方式で判断するのです。

顧客満足や顧客主義は完璧に出来て100点にしかなりません。

ほとんどの会社が100点を目指し、社員に対して減点になるようなミスをしないよう教育します。しかし人間にはミスはつきものです。

「失敗は成功のモト」「チャレンジすることに意義がある」というのがわかっていても実際の現場で失敗は許されないのです。ではどうすればその矛盾を克服することができるのでしょうか。それは極めて簡単なことで顧客満足という顧客が採点する方法で価値を提供するのをやめるのです。

その為にはお客さんの意見を参考にし、商品を開発していくなどといったことをしてはいけません。ろうそくしかなかった時代に消費者の意見を聞いて電気が作れるでしょうか。

私が言いたいのは画期的な発明をして欲しいということではなく専門家だからこそ素人では発想できないモノやサービスを提供することが可能であり、その価値を認めてもらうことが経営を有利に展開する方法なのです。

お客さんの好みに合わせた料理やファッションを提供する店よりその店が自信を持った料理や洋服を提供し、店側主導でお客さんにその世界を堪能してもらう。

それが出来る店や会社が逆にお客さんから指示されている時代です。もちろんまったく指示されないどころかけなされる場合もありますが、そうでないと人の気を集めることは出来ないのです。悪口を言われるということも人の気を集めているということです。

一番駄目なのは関心をもたれないことです。

たとえばガレージが無い家、風呂が無い家、地下だけの家、どれも普通の常識から外れていて古い感覚の人から絶対に売れないと言われることでしょう。しかしもしあなたが住む人をイメージした結果がそうであるのなら、きっとそれに共感する人が現れます。

虫歯を治すだけの医者はこの時代では経営できません。髪を切るだけの美容室もそうです。売り手の効率だけを優先した間取りや工務店に施工を丸投げした家が売れなくなっている理由を不況や価格のせいにしてしまうのは本当に危険なことだと思います。

次回は多くの見込み客を逃し、見えない売り上げが消えている話をお伝えいたします。
「第3回:見込み客を把握していますか?経費をかけずに売り上げを上げる方法。」へつづく

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